La inteligencia emocional y su aliada: la Inteligencia artificial

Existen dos componentes que conviven en el trabajo bibliotecario: la inteligencia emocional y la inteligencia artificial. La motivación de este escrito proviene de un texto publicado por la International Federation of Library Associations and Institutions (IFLA, 2025), titulado Human Touch in the AI Era: Why Emotional Intelligence Matters for Libraries. El documento sostiene que la interacción humana conserva función decisiva cuando los sistemas automáticos gestionan catálogos, referencias y análisis de uso. El objetivo de este escrito consiste en mostrar cómo la inteligencia artificial puede actuar como aliada de la inteligencia emocional y, al mismo tiempo, cómo

la biblioteca necesita competencias técnicas y socioafectivas para gobernar esta relación.

Planteamiento de IFLA

La IFLA expone una proposición: la sostenibilidad de los servicios bibliotecarios depende de la capacidad del personal para ejercer inteligencia emocional dentro de entornos donde la inteligencia artificial opera procesos mecánicos. El texto identifica tres ámbitos:

1. Orientación de referencia: Sistemas de búsqueda entregan resultados; el agente humano acompaña al lector en la interpretación del material.

2. Alfabetización informacional: Plataformas generativas producen guías; el facilitador humano verifica ritmo, comprensión y continuidad del aprendizaje.

3. Mediación comunitaria: Algoritmos de recomendación conectan usuarios y contenidos; el bibliotecario gestiona tensiones, comunica normas y garantiza equidad de acceso.

   
   

El documento concluye con un llamado a programas de formación centrados en escucha, reformulación y regulación de emociones.

Interfaz entre inteligencia emocional e inteligencia artificial

Para avanzar se requiere definir ambos conceptos:

• Inteligencia emocional: identificación de estados afectivos, gestión de la expresión y adaptación de la comunicación en interacción con personas.

• Inteligencia artificial: conjunto de métodos computacionales que procesan datos y producen resultados sin intervención directa de operadores durante la ejecución.

  
  

La biblioteca utiliza inteligencia artificial en motores de búsqueda, clasificación de documentos, reconocimiento de texto manuscrito, análisis de patrones de préstamo y generación de recomendaciones.

La inteligencia emocional aparece cuando el personal asiste al usuario frente a resultados automáticos, evalúa inquietudes y ajusta la estrategia de consulta.

Procesos bibliotecarios: automatización y mediación humana

En este punto describo cinco procesos donde ambos factores interactúan:

1. Catalogación: Redes neuronales extraen metadatos; el catalogador revisa consistencia y resuelve ambigüedad semántica.

2. Referencia virtual: Chatbots ofrecen respuestas inmediatas; el bibliotecario interviene cuando la pregunta exige contextualización cultural o jurídica.

3. Curaduría digital: Sistemas de detección de duplicados filtran colecciones; el equipo humano decide conservación o descarte a partir de criterios comunitarios.

4. Recomendación personalizada: Motores de filtrado colaborativo sugieren nuevos títulos; la persona modera el sesgo y propone materiales que amplían horizontes.

5. Visualización de datos de uso: Tableros automáticos muestran patrones de lectura; la dirección bibliotecaria comunica hallazgos de forma accesible y sensible para colectivos con menor representación.

   
   

Competencias necesarias: descripción operativa

A partir de la síntesis anterior, se distinguen dos grupos de competencias:

Competencias de inteligencia emocional

• Observación de lenguaje corporal y tono de voz.

• Reformulación de preguntas sin juicio implícito.

• Manejo de silencio como recurso de reflexión.

• Generación de acuerdos de convivencia en espacios físicos o virtuales.

• Evaluación de clima grupal durante talleres.

  
  

Competencias de inteligencia artificial

• Comprensión de principios de aprendizaje automático supervisado y no supervisado.

• Preparación de conjuntos de datos y documentación de procedencia.

• Evaluación de modelo a partir de necesidades específicas de cada institución.

• Implementación de flujos de trabajo reproducibles.

• Explicación de resultados a audiencias sin formación técnica.

• Generación de soluciones en IA para procesos bajo el modelo No-code

  
  

La biblioteca requiere integrar ambos grupos en itinerarios de formación continua.

Conclusión

La biblioteca se enfrenta a un escenario donde la inteligencia artificial procesa grandes volúmenes de datos y automatiza operaciones de rutina. El artículo de IFLA recuerda que la inteligencia emocional sigue siendo necesaria para preservar la confianza entre institución y comunidad. El análisis presentado aquí muestra que ambas inteligencias se complementan. La inteligencia artificial amplía cobertura y velocidad; la inteligencia emocional asegura comprensión, equidad y legitimidad social. La articulación requiere competencias técnicas, infraestructuras sostenibles, auditorías de sesgo y programas de formación que incluyan atención a las emociones de usuarios y personal. De este modo, la biblioteca mantiene su función de mediación informativa mientras incorpora herramientas que mejoran la gestión de recursos y la personalización de servicios.